dot dot
dot
Modern Management
dot
bulletReinventing Government
bulletNew Public Management
bulletBenchmarking
bulletBest Practices
bulletBalanced Scorecard
bulletKPI
bulletVirtual Organization
bulletBoundaryless Organization
bulletStrategy-Focused Organization
bulletShamrock Organization
bulletSWOT Analysis and TOWS Matrix
bulletPorter’s Five Competition Forces Model
bullete-Government
bulletCockpit Room
bulletKPI Dashboard
bulletDigital Government
bulletCompetency Dictionary
bulletCRM - Customer Relationship Management
bulletResult =Output+Outcome
bulletMilestone
bulletPDCA
bulletThailand Quality Award (TQA)
bulletPMQA
bulletInverted Pyramid Organization
bulletOne-Stop Service
bulletCustomer Centric Organization
bulletStrategy Map
bulletMission
dot
บริการข้อมูล
dot
bulletราชกิจจานุเบกษา
bulletห้องสมุดกฎหมาย




Customer Centric Organization

Customer Centric Organization

 

         การจัดองค์การที่มองลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric Organization) ถือได้ว่าเป็นอีกแนวคิดหนึ่งที่สำคัญสำหรับการจัดโครงสร้างองค์การในปัจจุบัน  หลักการสำคัญของการจัดองค์การที่มองลูกค้าเป็นศูนย์กลาง คือ เป็นการเปลี่ยนมุมมองจากเดิมที่มีลักษณะของการมองจากในออกนอก (inside-out) ที่การจัดโครงสร้างองค์การมองจากมุมมองของพนักงานภายในองค์การแต่เพียงอย่างเดียว  มาเป็นการมองจากนอกเข้าใน (outside-in) ที่เริ่มต้นจากการมองที่ลูกค้าหรือประชาชนผู้รับบริการก่อน  

         ตัวอย่าง ถ้ามองจากในออกนอก องค์การอาจจะกำหนดหน่วยงานขึ้นมามากมายในแต่ละขั้นตอน เพื่อให้มีตำแหน่งบริหารมาก จากการที่ขยายหน่วยงานออกไป  แต่ถ้าเป็นการมองจากนอกเข้าใน จะเริ่มต้นที่ความต้องการ ความคาดหวัง และการตอบสนองต่อลูกค้าหรือประชาชนก่อนเป็นลำดับแรก  จากนั้นจึงค่อยมาคิดว่าจะจัดโครงสร้างองค์การอย่างไร 

        ด้วยเหตุนี้ ในปัจจุบันจึงมักพบว่าองค์การต่างๆ จึงให้ความสำคัญต่อการจัดหรือปรับโครงสร้างองค์การที่ให้ความสำคัญต่อลูกค้าเป็นศูนย์กลาง  และมักมีการจัดตั้งหน่วยงานต่างๆ ขึ้นมารองรับ เช่น  การจัดหน่วยงานบริการลูกค้าแบบ One-stop Service   การจัดตั้งศูนย์บริการร่วม (Service Link) การจัดตั้งหน่วยงาน Call Center การจัดตั้งหน่วยงานลูกค้าสัมพันธ์ (CRM : Customer Relationship Management) เป็นต้น







รศ.ดร.เทพศักดิ์ บุณยรัตพันธุ์ สาขาวิชาวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช โทร. 086-9965-491 Copyright © 2010 All Rights Reserved.