PMQA (Public Sector Management Quality Award)

 

จุดเริ่มต้นของแนวคิดของ “การพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ” 

             จุดเริ่มต้นของการนำแนวคิดของ “การพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ”  มาใช้นั้น กล่าวได้ว่า อยู่ภายใต้ความรับผิดชอบของสํานักงานคณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ (ก.พ.ร.) โดยที่ ก.พ.ร.ได้ร่วมมือกับสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติในการจัดทําหลักเกณฑ์และแนวทางการยกระดับและพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ และได้นําแนวคิดดังกล่าวเสนอคณะรัฐมนตรี ซึ่งคณะรัฐมนตรีก็ได้มีมติเห็นชอบการนำแนวคิดดังกล่าวมาใช้เมื่อวันที่ 28 มิถุนายน 2548  โดยมีวัตถุประสงค์ของการดําเนินการ ดังนี้

         1) เพื่อยกระดับการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐให้สอดคล้องกับ พระราชกฤษฎีกาว่าด้วยหลักเกณฑ์และวิธีการบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี พ.ศ. 2546

         2) เพื่อให้หน่วยงานภาครัฐนําไปใช เป็นแนวทางในการยกระดับคุณภาพการปฏิบัติงานไปสู่ ระดับมาตรฐานสากล

         3) เพื่อให้เป็นกรอบในการประเมินตนเองเพื่อพัฒนาองค์การและเป็นฐานสําหรับใช้ประโยชน์ในการติดตามและประเมินผลการปฏิบัติงานของหน่วยงานภาครัฐ

 

เกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ  จะประกอบไปด้วย 7 หมวด ได้แก่

•       หมวด 1            การนำองค์กร

•       หมวด 2            การวางแผนเชิงยุทธศาสตร์และกลยุทธ์

•       หมวด 3            การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

•       หมวด 4            การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้

•       หมวด 5            การมุ่งเน้นทรัพยากรบุคคล

•       หมวด 6            การจัดการกระบวนการ

•       หมวด 7            ผลลัพธ์การดำเนินการ

 

          หมวด 1 การนำองค์กร ประกอบไปด้วย 2 ส่วน คือ 1) การนำองค์กร  และ 2) ความรับผิดชอบต่อสังคม  ในส่วนของการนำองค์กรจะเป็นการพิจารณาใน 3 เรื่อง คือ  (ก) การกำหนดทิศทางของส่วนราชการ  โดยให้ความสำคัญต่อการที่ผู้บริหารระดับสูงจะต้องมีการกำหนดวิสัยทัศน์ ค่านิยม ทิศทาง  ผลการดำเนินการที่คาดหวัง และการถ่ายทอดไปสู่การปฏิบัติเพื่อให้บุคลากรขององค์การได้รับรู้อย่างต่อเนื่อง  (ข) การกำกับดูแลตนเองที่ดี  โดยให้ความสำคัญต่อการบริหารองค์การที่ยึดหลักความโปร่งใสตรวจสอบได้  ความรับผิดชอบ  ตลอดจนการปกป้องผลประโยชน์ของประเทศชาติ และ (ค) การทบทวนผลการดำเนินการของส่วนราชการ โดยให้ความสำคัญต่อการที่องค์การจะต้องมีการทบทวนผลการดำเนินการ ตลอดจนการนำผลมาปรับปรุงส่วนราชการ  สำหรับในส่วนที่สองคือ ส่วนของความรับผิดชอบต่อสังคมนั้น จะเป็นการพิจารณาใน 3 เรื่อง คือ  (ก) ความรับผิดชอบต่อสาธารณะ โดยให้ความสำคัญในการพิจารณาต่อการดำเนินการกรณีที่การปฏิบัติงานมีผลกระทบต่อสังคม  (ข) การดำเนินการอย่างมีจริยธรรม โดยให้ความสำคัญต่อการพิจารณาในเรื่องที่องค์การมีการดำเนินการอย่างมีจริยธรรม ตลอดจนการวัดและการตรวจติดตามการมีจริยธรรม  และ (ค) การให้การสนับสนุนต่อชุมชนที่สำคัญ โดยให้ความสำคัญต่อการที่องค์การสนับสนุนและสร้างความเข้มแข็งให้แก่ชุมชนที่สำคัญ กล่าวโดยสรุป ในหมวดที่ 1 นี้เป็นการตรวจประเมินว่าผู้บริหารของส่วนราชการดําเนินการอย่างไรในเรื่องวิสัยทัศน พันธกิจ ค่านิยม เป้าประสงค์ระยะสั้นและระยะยาว และความคาดหวังในผลการดําเนินการ รวมถึงการให้ความสําคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหลาย การกระจายอํานาจการตัดสินใจ การสร้างนวัตกรรม และการเรียนรู้ในส่วนราชการ รวมทั้งตรวจประเมินว่า      ส่วนราชการมีการกํากับดูแลตนเองที่ดี และดําเนินการเกี่ยวกับความรับผิดชอบต่อสาธารณะและชุมชนอย่างไร

         หมวด 2 การวางแผนเชิงยุทธศาสตร์และกลยุทธ์ ประกอบไปด้วย 2 ส่วน คือ 1) การจัดทำยุทธศาสตร์และกลยุทธ์ และ 2) การนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติ  โดยในส่วนของการจัดทำยุทธศาสตร์และกลยุทธ์จะเป็นการพิจารณาใน 2 เรื่อง คือ  (ก) กระบวนการจัดทำยุทธศาสตร์และกลยุทธ์  โดยพิจารณาในเรื่องของวิธีการวางแผนยุทธศาสตร์และกลยุทธ์  ตลอดจนการนำปัจจัยที่เกี่ยวข้องมาประกอบการวางแผน  (ข) เป้าประสงค์ เชิงยุทธศาสตร์ และกลยุทธ์  โดยพิจารณาในเรื่องของการกำหนดเป้าประสงค์เชิงยุทธศาสตร์และกรอบเวลาในการบรรลุผล  ตลอดจนพิจารณาความสมดุลระหว่างความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมด  สำหรับในส่วนของการนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติจะเป็นการพิจารณาใน 2 เรื่อง คือ  (ก) การจัดทำแผนปฏิบัติการและการนำแผนไปปฏิบัติ  โดยพิจารณาในเรื่องของการจัดทำแผนปฎิบัติการ การนำแผนไปปฎิบัติ  รวมทั้งการจัดสรรทรัพยากร  การตอบสนองต่อความเปลี่ยนแปลง และแผนหลักด้านทรัพยากรบุคคล  และ (ข) การคาดการณ์ผลการดำเนินการ โดยพิจารณาในเรื่องของวิธีการคาดการณ์ผลการดำเนินการ ตลอดจนเกณฑ์เปรียบเทียบที่สำคัญต่างๆ  กล่าวโดยสรุป หมวด 2 จะเป็นการตรวจประเมินวิธีการกําหนดเป าประสงค เชิงยุทธศาสตร และกลยุทธ และแผนปฏิบัติราชการของส่วนราชการ รวมทั้งการถ่ายทอดเป้าประสงค์เชิงยุทธศาสตร์และกลยุทธ์ รวมถึงแผนปฏิบัติราชการที่เลือกไว้ ไปปฏิบัติและการวัดผลความก้าวหน้า

         หมวด 3 การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย  ประกอบไปด้วย 2 ส่วน คือ 1) ความรู้เกี่ยวกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย  และ 2) ความสัมพันธ์และความพึงพอใจของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย  สำหรับในส่วนแรกก็เป็นการพิจารณาเกี่ยวกับความรู้เกี่ยวกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย  โดยพิจารณาในเรื่องของการกำหนดกลุ่มผู้รับบริการ  การรับฟังและเรียนรู้เพื่อกำหนดความต้องการของผู้รับบริการ  และส่วนที่สองจะเป็นการพิจารณาเกี่ยวกับ (ก) การสร้างความสัมพันธ์กับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย การสร้างความสัมพันธ์กับผู้รับบริการ  กลไกหลักๆที่ผู้รับบริการติดต่อส่วนราชการ  ตลอดจนกระบวนการจัดการข้อร้องเรียน  และ (ข)การวัดความพึงพอใจของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย  การวัดความพึงพอใจ ไม่พึงพอใจ  การใช้ข้อมูลมาปรับปรุงการดำเนินการ  ตลอดจนการติดตามข้อมูลจากผู้รับบริการ  กล่าวโดยสรุป หมวด 3 จะเป็นการตรวจประเมินว่าส่วนราชการกําหนดความต้องการ ความคาดหวัง และความนิยมชมชอบของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอย่างไร รวมถึงส่วนราชการมีการดําเนินการอย่างไรในการสร้างความสัมพันธ์กับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย  การกําหนดปัจจัยที่สําคัญที่ทําให้ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียมีความพึงพอใจ และนําไปสู่การกล่าวถึงในทางที่ดีหรือในทางบวก

         หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้  ประกอบไปด้วย 2 ส่วน คือ 1) การวัดและวิเคราะห์ผลการดำเนินการของส่วนราชการ และ 2) การจัดการสารสนเทศและความรู้  สำหรับในส่วนแรกจะเป็นการพิจาณาในเรื่องของ (ก) การวัดผลการดำเนินการ  โดยพิจารณาในเรื่องของการเลือกการรวบรวมข้อมูลและสารสนเทศที่สอดคล้องและบูรณาการ  การเลือกและการใช้ข้อมูลสารสนเทศเชิงเปรียบเทียบ  และ (ข) การวิเคราะห์ผลการดำเนินการ   โดยพิจารณาในเรื่องการวิเคราะห์เพื่อประเมินผลการดำเนินการและแผนเชิงกลยุทธ์   ตลอดจนวิธีการสื่อผลการวิเคราะห์เพื่อสนับสนุนการตัดสินใจ  และสำหรับในส่วนที่สองจะเป็นการพิจาณาในเรื่องของ (ก) ความพร้อมใช้งานของข้อมูลและสารสนเทศ โดยพิจารณาในเรื่องของการทำให้ข้อมูลและสารสนเทศพร้อมใช้งาน   การเปิดเผยข้อมูลและ สารสนเทศ  ตลอดจนถึงการที่ฮาร์ดแวร์และซอฟท์แวร์มีความเชื่อถือได้ ปลอดภัย ใช้งานง่าย  และ (ข) การจัดการความรู้  โดยพิจารณาในเรื่องของวิธีการจัดการความรู้ขององค์การ  ตลอดจนการทำให้มั่นใจว่าข้อมูลและสารสนเทศ ถูกต้อง ทันการณ์ เชื่อถือได้ ปลอดภัย แม่นยำ และเป็นความลับ  กล่าวโดยสรุป หมวด 4 เป็นการตรวจประเมินว่าส่วนราชการเลือก รวบรวม วิเคราะห์ จัดการและปรับปรุงข้อมูลารสนเทศ และจัดการความรู้อย่างไร

        หมวด 5 การมุ่งเน้นทรัพยากรบุคคล  ประกอบไปด้วย 3 ส่วน คือ 1) ระบบบริหารงานบุคคล  2) การเรียนรู้ของบุคลากรและการสร้างแรงจูงใจ และ 3) ความผาสุกและความพึงพอใจของบุคลากร  สำหรับในส่วนแรกจะเป็นการพิจาณาใน 3 เรื่อง คือ (ก) การจัดระบบบริหารงาน บุคคล โดยพิจารณาในเรื่องของการจัดระบบและบริหารงานเพื่อให้เกิดความร่วมมือ และความคล่องตัว ตลอดจนการนำความคิดที่หลากหลายมาใช้ในระบบงาน  (ข) ระบบการประเมินผลการปฏิบัติงานของบุคลากร โดยพิจารณาในเรื่องของการประเมินผลและให้ข้อมูลป้อนกลับเพื่อสนับสนุนผลการดำเนินการ  ตลอดจนการบริหารค่าตอบแทน รางวัล และสิ่งจูงใจต่างๆ  (ค) การจ้างงาน และความก้าวหน้าในการงาน  โดยพิจารณาในเรื่องของการกำหนดคุณลักษณะและทักษะที่จำเป็น  ตลอดจนการสรรหาว่าจ้างการสืบทอดตำแหน่ง  สำหรับในส่วนที่สองจะเป็นการพิจาณาใน 2 เรื่อง คือ (ก) การศึกษา การฝึกอบรม และการพัฒนาบุคลากร โดยพิจารณาในเรื่องของการหาความต้องการในการฝึกอบรม  ตลอดจนการส่งเสริมการให้ความรู้และทักษะใหม่  (ข) การสร้างแรงจูงใจ และการพัฒนาความก้าวหน้าในงาน โดยพิจารณาในเรื่องของวิธีการจูงใจให้พนักงานพัฒนาตนเองและใช้ศักยภาพอย่างเต็มที่  และสำหรับในส่วนที่สามจะเป็นการพิจารณาใน 2 เรื่อง คือ (ก) สภาพแวดล้อมในการทำงาน โดยพิจารณาในเรื่องการปรับปรุงสุขอนามัย ป้องกันภัย  การเตรียมพร้อมต่อภาวะฉุกเฉิน  (ข) การให้การสนับสนุนและสร้างความพึงพอใจแก่บุคลากร  โดยพิจารณาในเรื่องการกำหนดปัจจัยที่สำคัญต่อความผาสุก ความพึงพอใจ และแรงจูงใจ  ตลอดจนการบริการสวัสดิการและนโยบายสนับสนุนพนักงาน กล่าวโดยสรุป หมวด 5 เป็นการตรวจประเมินว่าระบบงานบุคคลและระบบการเรียนรู ของบุคลากรและการสร้างแรงจูงใจ ช่วยให้บุคลากรพัฒนาตนเองและใช้ศักยภาพอย่างเต็มที่เพื่อให้มุ่งไปในแนวทางเดียวกันกับเป้าประสงค์ และแผนปฏิบัติการโดยรวมของส่วนราชการอย่างไร รวมทั้งตรวจประเมินความใส่ใจ การสร้างและรักษาสภาพแวดล้อมในการทํางาน สร้างบรรยากาศที่เอื้อต่อการปฏิบัติงานของบุคลากร ซึ่งจะนําไปสู่ผลการดําเนินการที่เป็นเลิศและความเจริญก้าวหน้าของบุคลากรและส่วนราชการ

         หมวด 6 การจัดการกระบวนการ  ประกอบไปด้วย 2 ส่วน คือ 1) กระบวนการที่สร้างคุณค่า โดยพิจารณาในเรื่องการกำหนดกระบวนการที่สร้างคุณค่า  การจัดทำข้อกำหนดของกระบวนการสร้างคุณค่า  การออกแบบกระบวนการเพื่อตอบสนองข้อกำหนดที่สำคัญ   การควบคุมและปรับปรุงกระบวนการที่สร้างคุณค่า  ตลอดจนการลดค่าใช้จ่ายด้านการตรวจสอบ ทดสอบและตรวจประเมิน และ 2) กระบวนการสนับสนุน  โดยพิจารณาในเรื่องการกำหนดกระบวนการสนับสนุน   การจัดทำข้อกำหนดของกระบวนการสนับสนุน  การออกแบบกระบวนการเพื่อตอบสนองข้อกำหนดที่สำคัญ  การควบคุมและปรับปรุงกระบวนการสนับสนุน ตลอดจนการลดค่าใช้จ่ายด้านการตรวจสอบ ทดสอบและตรวจประเมิน กล่าวโดยสรุป หมวด 6 เป็นการตรวจประเมินแง่มุมที่สําคัญทั้งหมดของการจัดการกระบวนการ การให้บริการ และกระบวนการอื่นที่สําคัญที่ช่วยสร้างคุณค่าแก่ผู้รับบริการ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และส่วนราชการ  ตลอดจนกระบวนการสนับสนุนที่สําคัญต่างๆ

         หมวด 7 ผลลัพธ์การดำเนินการ  ประกอบไปด้วยผลลัพธ์ 4 ส่วน คือ 1) มิติด้านประสิทธิผลตามแผนปฏิบัติราชการ  โดยพิจารณาในเรื่องผลการบรรลุความสำเร็จของยุทธศาสตร์และกลยุทธ์ และแผนปฏิบัติงาน  ตลอดจนผลด้านการบูรณาการกับส่วนราชการที่เกี่ยวข้องกันในการให้บริการ หรือการปฏิบัติงาน 2) มิติด้านคุณภาพการให้บริการ  โดยพิจารณาในเรื่องผลความพึงพอใจและไม่พึงพอใจของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย  ตลอดจนผลตัวชี้วัดที่สำคัญอื่น ๆ ที่เกี่ยวกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย  3) มิติประสิทธิภาพของการปฏิบัติราชการ โดยพิจารณาในเรื่องผลด้านประสิทธิภาพของการปฏิบัติราชการ  ผลการปฏิบัติงานตามมาตรฐานการปฏิบัติงานของกระบวนการที่สร้างคุณค่า  และผลการปฏิบัติงานตามมาตรฐานการปฏิบัติงานของกระบวนการสนับสนุน  และ 4) มิติด้านการพัฒนาองค์กร  โดยพิจารณาในเรื่องผลด้านระบบบริหารงานบุคคล  ผลด้านการเรียนรู้และพัฒนาของบุคลากร  ผลด้านความผาสุก ความพึงพอใจและไม่พึงพอใจของบุคลากร  ผลด้านการสร้างนวัตกรรมและการนำเทคโนโลยีที่เหมาะสมมาใช้  ผลการเปิดเผยรายงานผลการใช้งบประมาณรายรับ-รายจ่ายประจำปี รายการเกี่ยวกับการจัดซื้อจัดจ้างโดยให้ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียตรวจสอบได้  ผลด้านการปฏิบัติตามข้อบังคับและกฎหมาย  ผลด้านการดำเนินงานอย่างมีจริยธรรม การสร้างความเชื่อมั่นแก่ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในการบริหารงาน  และผลด้านการเป็นองค์กรที่ดี (Organizational Citizenship) ในการสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ  กล่าวโดยสรุป หมวด 7 เป็นการตรวจประเมินผลการดําเนินการและแนวโน้มของส่วนราชการในมิติต่างๆ ได้แก่ มิติด้านประสิทธิผลตามพันธกิจ มิติด้านคุณภาพการให้บริการ มิติด้านประสิทธิภาพของการปฏิบัติราชการ และมิติด้านการพัฒนาองค์กร นอกจากนี้ยังตรวจประเมินผลการดําเนินการของส่วนราชการโดยเปรียบเทียบกับส่วนราชการหรือองค์กรอื่นที่มีภารกิจคล้ายคลึงกัน

         ถ้าจะสรุปให้เข้าใจง่ายแล้ว กล่าวว่าเกณฑ์ทั้ง 7 หมวดของการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ  ถ้าวิเคราะห์แล้วจะเห็นได้ว่าถูกแบ่งออกเป็น 2 ส่วนที่สำคัญ คือ ส่วนที่เป็นกระบวนการ และส่วนที่เป็นผลลัพธ์นั่นเอง  โดยที่ส่วนที่เป็นกระบวนการ สามารถแบ่งย่อยออกได้เป็น 3 กลุ่ม คือ กลุ่มแรกได้แก่ กลุ่มการนําองค์กร (ประกอบด้วยหมวด 1 การนําองค์กร  หมวด 2 การวางแผนเชิงยุทธศาสตร์และกลยุทธ์ และหมวด 3 การให้ความสําคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย)  กลุ่มที่สอง ได้แก่ กลุ่มปฏิบัติการ (ประกอบด้วยหมวด 5 การมุ่งเน้นทรัพยากรบุคคล และหมวด 6 การจัดการกระบวนการ) และกลุ่มที่สาม ได้แก่ กลุ่มพื้นฐานของระบบ (ประกอบด้วยหมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้)  สำหรับในส่วนที่เป็นผลลัพธ์นั้นได้แก่ หมวด 7 ผลลัพธ์การดําเนินการ ซึ่งก็คือการแบ่งการตรวจประเมินออกเป็น 4 มิติ ตามคํารับรองการปฏิบัติราชการนั่นเอง คือ มิติด้านประสิทธิผลตามแผนปฏิบัติราชการ มิติด้านคุณภาพการให้บริการ มิติด้านประสิทธิภาพของการปฏิบัติราชการ และมิติด้านการพัฒนาองค์กร