dot dot
dot
Newsletter

dot
bulletBalanced Scorecard
bulletVision, Mission, Strategy
bulletCompetency
dot
Training Course
dot
bulletแบบประเมินพนักงานโดยใช้ KPI
bulletประเมินประสิทธิภาพการทำงานของหน่วยงานโดยใช้ Balanced Scorecard
bulletการจัดทำแผนกลยุทธ์
dot
Modern Management
dot
bulletReinventing Government
bulletNew Public Management
bulletBenchmarking
bulletBest Practices
bulletBalanced Scorecard
bulletKPI
bulletVirtual Organization
bulletBoundaryless Organization
bulletStrategy-Focused Organization
bulletShamrock Organization
bulletSWOT Analysis and TOWS Matrix
bulletPorter’s Five Competition Forces Model
bullete-Government
bulletCockpit Room
bulletKPI Dashboard
bulletDigital Government
bulletCompetency Dictionary
bulletCRM - Customer Relationship Management
bulletResult =Output+Outcome
bulletMilestone
bulletPDCA
bulletThailand Quality Award (TQA)
bulletPMQA
bulletInverted Pyramid Organization
bulletOne-Stop Service
bulletCustomer Centric Organization
bulletStrategy Map
bulletMission
dot
เรียนธรรมะ
dot
bulletไตรลักษณ์
bulletสิ่งใดไม่เทียง สิ่งนั้นเป็นทุกข์
bulletอกุศลธรรมและกุศลธรรม
bulletถ้ากลัวทุกข์ อย่าทำความชั่ว
bulletความไม่ประมาท
dot
Research
dot
bulletPowerpoint 1-7
bulletPowerpoint 8-15
bulletResearch Problem
bulletResearch Objective
bulletLiterature Review
bulletกรอบแนวคิดการวิจัย
bulletVariables
bulletResearch Hypothesis
bulletHypothesis Writing
bulletPopulation
bulletSampling Method
bulletYamane
bulletKrejcie and Morgan
bulletLevel of Significant
bulletเครื่องมือการเก็บข้อมูล
bulletการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงปริมาณ
bulletการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงคุณภาพ
bulletการสังเคราะห์งานวิจัย
dot
บริการข้อมูล
dot
bulletหมายเลขโทรศัพท์ฉุกเฉิน
bulletฐานข้อมูลหน่วยงานของรัฐ
bulletศูนย์กลางบริการภาครัฐ
bulletข้อมูลส่วนราชการไทย G-dir
bulletห้องสมุดกฎหมาย
bulletคนไทยดอทคอม
bulletสวนดุสิตโพลล์
bulletABAC Poll
bulletหลักสูตรปริญญาเอก




CRM - Customer Relationship Management

การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management)

 

แนวคิดสมัยใหม่อีกแนวคิดหนึ่งที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการโดยตรงที่ถูกกล่าวถึงและนำมาใช้มากขึ้น แนวคิดนั้นก็คือ แนวคิดการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management) การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ เป็นมุ่งตอบสนองคุณค่าระหว่างกันขององค์การกับลูกค้า  โดยองค์การมุ่งสร้างคุณค่าใหม่ ๆ ที่ดีให้เกิดขึ้นแก่ลูกค้า  ส่วนลูกค้าสร้างคุณค่าให้แก่องค์การด้วยการเกิดความรู้สึกความจงรักภักดีหรือประทับใจต่อองค์การตลอดไป

          การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ มีจุดมุ่งหมายที่สำคัญ คือ

1.     เพิ่มความเข้าใจถึงความต้องการจากลูกค้าขององค์การ

2.     ทุกครั้งที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ตอบสนองต่อความคาดหวังให้ได้ในแต่ละราย

3.     ทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกแตกต่างจากที่เคยพบและดีกว่า  โดยพยายามให้ลูกค้าได้รับรู้ประสบการณ์ที่ดีและแปลกกว่าเดิม (wonderful experiences)

4.     เรื่องที่ดีที่สุดก็คือ การให้ความสำคัญต่อการเพิ่มคุณค่าให้แก่ลูกค้ามากกว่าตัวสินค้าและบริการ

 

         กล่าวโดยสรุป การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ เป็นการให้บริการที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นหัวใจหลักสำคัญ  เรียนรู้ความต้องการและความคาดหวังจากลูกค้า  เน้นการตอบสนองให้สูงกว่าความคาดหวังที่เคยได้รับ  และทำให้ลูกค้าเกิดความจงรักภักดีหรือประทับใจตลอดไป

         การจัดการลูกค้าสัมพันธ์มาใช้นั้น มีหลักการที่สำคัญ คือ

1.     ใช้ความรู้ที่องค์การมีเกี่ยวกับลูกค้าหรือประชาชนให้เกิดประโยชน์

2.     ใช้กลยุทธ์ชนะ–ชนะ (Win-Win strategy) กล่าวคือ หน่วยงานสามารถเพิ่มคุณค่า (value) ให้แก่ลูกค้าหรือประชาชน  ลูกค้าหรือประชาชนให้ความจงรักภักดี (loyalty) แก่ องค์การมากขึ้น

3.     ยอมรับในความแตกต่างของลูกค้าหรือประชาชนที่มีความแตกต่างกัน จะต้องมีวิธีการจัดการที่แตกต่างกัน

4.     เน้นให้บริการที่จับหัวใจลูกค้าหรือประชาชน โดยทำให้ลูกค้าหรือประชาชนเกิดความสุข (happy)

5.     เปลี่ยนวิธีการบริหารจัดการจากการมองหน่วยงานตนเองเป็นหลัก (Inside out)  มาเป็นการมองลูกค้าหรือประชาชนเป็นหลัก (Outside in)

 

          

 

 

 







รศ.ดร.เทพศักดิ์ บุณยรัตพันธุ์ สาขาวิชาวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช โทร. 086-9965-491 Copyright © 2010 All Rights Reserved.