dot dot
dot
Modern Management
dot
bulletReinventing Government
bulletNew Public Management
bulletBenchmarking
bulletBest Practices
bulletBalanced Scorecard
bulletKPI
bulletVirtual Organization
bulletBoundaryless Organization
bulletStrategy-Focused Organization
bulletShamrock Organization
bulletSWOT Analysis and TOWS Matrix
bulletPorter’s Five Competition Forces Model
bullete-Government
bulletCockpit Room
bulletKPI Dashboard
bulletDigital Government
bulletCompetency Dictionary
bulletCRM - Customer Relationship Management
bulletResult =Output+Outcome
bulletMilestone
bulletPDCA
bulletThailand Quality Award (TQA)
bulletPMQA
bulletInverted Pyramid Organization
bulletOne-Stop Service
bulletCustomer Centric Organization
bulletStrategy Map
bulletMission
dot
บริการข้อมูล
dot
bulletราชกิจจานุเบกษา
bulletห้องสมุดกฎหมาย




Best Practices

แนวคิดการปฏิบัติเพื่อมุ่งสู่ความเป็นเลิศ (Best Practices)

       ถ้าจะกล่าวถึงความหมายของคำว่าการปฏิบัติเพื่อมุ่งสู่ความเป็นเลิศหรือ Best Practices แล้ว กล่าวได้ว่าบริษัท XEROX Corporation ในประเทศสหรัฐอเมริกา ซึ่งถือได้ว่าเป็นบริษัทแรก ๆ ที่ได้มีการนำแนวคิดของ  Best Practices มาใช้  โดยได้ให้ความหมายของการปฏิบัติเพื่อมุ่งสู่ความเป็นเลิศ  หรือ Best Practices  ว่า การปฏิบัติเพื่อมุ่งสู่ความเป็นเลิศ หมายถึง วิธีการที่ถูกใช้ในกระบวนการทำงาน เพื่อนำไปสู่ผลลัพธ์การทำงานที่ดีที่สุดในการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า

         สำหรับในกรณีของภาครัฐก็ได้ให้ความสนใจต่อการนำแนวคิดการปฏิบัติเพื่อมุ่งสู่ความเป็นเลิศมาใช้เช่นกัน   เช่นสถาบัน NGA Center for Best Practices ซึ่งเป็นสถาบันของประเทศสหรัฐอเมริกา ทำหน้าที่ให้คำปรึกษาและบริการเพื่อสู่ความเป็นเลิศให้แก่ผู้ว่าการมลรัฐและทีมงานด้านนโยบาย  โดยมีพันธกิจหลัก คือ พัฒนาและสร้างทางเลือกที่เป็นนวัตกรรมใหม่ๆ เพื่อนำไปใช้ในการกำหนดนโยบาย  โดยได้มีการพัฒนาเว็บไซท์ขึ้นมาเพื่อเป็นศูนย์กลางของการให้ข้อมูลเกี่ยวกับการปฏิบัติเพื่อมุ่งสู่ความเป็นเลิศ

         กล่าวได้ว่า การนำแนวคิดของการปฏิบัติเพื่อมุ่งสู่ความเป็นเลิศหรือ  Best Practices มาใช้กล่าวได้ว่า มิจำกัดขอบเขตอยู่เฉพาะในภาคธุรกิจเอกชนเท่านั้น ในส่วนของการบริหารภาครัฐก็เช่นกัน กล่าวได้ว่า เริ่มได้รับอิทธิพลทางความคิดของ เดวิด ออสบอร์น และ เทด แกรเบร้อ (David Osborne & Ted Gaebler) ที่กล่าวไว้ในหนังสือ Reinventing Government  ตีพิมพ์ในปี ค.. 1992 โดยได้เสนอแนวคิดของ Reinventing Government  โดยแนวคิดนี้ได้รับการกล่าวถึงอย่างมากในประเทศสหรัฐอเมริกา  ถึงกับได้รับการกล่าวถึงจากนักวิชาการหลายท่าน ได้แก่  Gabrielian, Holzer และ Nufrio ว่าเป็นพาราไดม์ที่ได้รับการยอมรับสูงสุดในทางรัฐประศาสนศาสตร์ในช่วงทศวรรษ 1990  โดยเฉพาะได้เสนอความคิดเกี่ยวกับต้องการให้ระบบราชการมีลักษณะของการแข่งขันการให้บริการสาธารณะ (a competitive government) รวมถึงต้องการให้ระบบราชการเป็นระบบที่ให้ความสำคัญต่อผลของการปฏิบัติงานมากกว่าสนใจถึงปัจจัยนำเข้าทางการบริหารงานและขั้นตอนการทำงานทั้งหลาย  (a results-oriented government) ดังนั้น อาจกล่าวได้ว่าจุดเริ่มต้นของแนวคิด Reinventing Government ดังกล่าวมีอิทธิพลทำให้ภาครัฐหันมาสนใจต่อแนวคิดการบริหารธุรกิจมากยิ่งขึ้นในระยะต่อมา  ซึ่งได้พัฒนาต่อมาเป็นแนวคิดการจัดการนิยม (Managerialism) ที่ให้ความสำคัญกับการนำวิธีการบริหารงานแบบเอกชนและเทคนิคบริหารจัดการสมัยใหม่มาปรับใช้กับการบริหารงานในภาคราชการ โดยการมองว่าวิธีการบริหารงานย่อมเหมือนกัน(Business-like Approach) จะต่างกันก็ตรงที่วัตถุประสงค์เท่านั้น  ซึ่งแนวคิดของการจัดการนิยมนี้ได้มาบูรณาการผสมผสานกับทฤษฎีทางเศรษศาสตร์ ได้ทำให้เกิดขึ้นมาเป็นแนวคิดการจัดการภาครัฐสมัยใหม่ (New Public Management) ที่ทาง   รัฐประศาสนศาสตร์ถือว่าเป็นจุดสนใจ(focus) ที่สำคัญของการศึกษารัฐประศาสนศาสตร์ในปัจจุบัน  ทั้งหมดล้วนมีอิทธิพลที่ทำให้รัฐประศาสนศาสตร์หันมาสนใจในเรื่องของการปฏิบัติเพื่อมุ่งสู่ความเป็นเลิศหรือ  Best Practices มากยิ่งขึ้น

         ปรากฏการณ์ที่การบริหารภาครัฐได้หันมาให้ความสำคัญต่อเรื่องของการปฏิบัติเพื่อมุ่งสู่ความเป็นเลิศมากยิ่งขึ้น(ซึ่งถือได้ว่าก่อกำเนิดมาจากภาคธุรกิจเอกชน)  ดังปรากฎให้เห็นในประเทศต่างๆ กล่าวคือ ในกรณีของประเทศสหรัฐอเมริกา ก็ได้มีแนวคิดของการพยายามที่จะนำ การปฏิบัติเพื่อมุ่งสู่ความเป็นเลิศมาใช้ในเรื่องของการให้บริการสาธารณะแก่ประชาชน ด้วยการกำหนดให้มีการให้บริการที่ดีเยี่ยม (Deliver Great Services) ที่เทียบกับการให้บริการของภาคเอกชน ซึ่งได้ถูกประกาศเป็นนโยบายสำคัญในสมัยของอดีตประธานาธิบดีบิล คลินตัน ในช่วงดำรงตำแหน่งสมัยที่สอง โดยได้ออกเอกสารแถลงการณ์นโยบายการปฏิรูประบบราชการดังกล่าวเรียกว่า Blair House Papers มีหลักการสำคัญประการหนึ่ง คือ   การให้บริการที่ดีเยี่ยม (Deliver Great Services) โดยเรียกร้องให้การให้บริการต่อลูกค้าของรัฐบาลกลางมีมาตรฐานเท่ากับการให้บริการที่ดีที่สุดของบริษัทในภาคธุรกิจเอกชน  ซึ่งผลการสำรวจความพอใจของลูกค้าต่อบริการสาธารณะ (Customer Satisfaction) มีการสำรวจโดยใช้เทคนิคที่เรียกว่าดัชนีชี้วัดบริการลูกค้าชาวอเมริกัน (The American Customer Service Index (ACSI)) ผลปรากฎว่าความพึงพอใจของลูกค้าต่อการทำงานของหน่วยงานรัฐบาลกลางใน ค.. 1999 ใกล้เคียงกับความพึงพอใจที่ประชาชนมีต่อบริการที่ได้รับจากบริษัทเอกชนในภาคธุรกิจเอกชน

         ในกรณีของประเทศอังกฤษในการบริหารงานของระดับท้องถิ่นก็ได้มีการนำการปฏิบัติเพื่อมุ่งสู่ความเป็นเลิศมาใช้ภายใต้ปรัชญาที่เรียกว่า Best Value โดยมีการนำแนวคิดในเรื่อง Business Excellence Model, Balanced  Scorecard และ Total Quality Management เพื่อให้องค์การปกครองท้องถิ่นต่าง ๆ มุ่งไปสู่ความเป็นเลิศในการบริหาร









รศ.ดร.เทพศักดิ์ บุณยรัตพันธุ์ สาขาวิชาวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช โทร. 086-9965-491 Copyright © 2010 All Rights Reserved.